O telemarketing ativo continua a ser uma das formas mais eficientes de vendas. No entanto, mesmo oferecendo um excelente produto ou serviço, o agente de vendas ativo precisa superar um grande desafio: conquistar a atenção dos prospects e clientes, eliminado de vez a imagem de “o indesejado”.
Mas não se desespere, pois existem algumas técnicas simples e efetivas que podem solucionar esse empecilho, facilitando todo o processo de vendas.
Nesse contexto, nada mais sábio do que criar mecanismos capazes de melhorar a performance da equipe como um todo. Afinal, o desempenho do time está diretamente ligado ao sucesso da empresa.
Interessou-se pelo assunto? Então, leia no post de hoje algumas dicas de como aperfeiçoar a performance da sua operação ativa!
Analise os relatórios
O Best Time to Call (melhor hora para ligar) é um indicador muito importante quando se trata de ligações ativas. Use esses relatórios para traçar o perfil do seu público-alvo e entrar em contato nos melhores horários possíveis, evitando que a sua ligação seja vista como inoportuna.
Afinal, alguns horários podem ser inadequados, aumentando as chances de perder a venda. Evite fazer chamadas ativas antes das 9h, por exemplo, pois nem você gostaria de ser acordado, certo? Além disso, tente não ligar também no horário entre as 12h e 13h, que provavelmente é o período em que seu cliente está almoçando.
Saiba que a prospecção é uma necessidade
Claro que é muito mais fácil conversar com pessoas que já tenham interesse no produto ou serviço que você está oferecendo.
Entretanto, esses potenciais clientes dificilmente surgem do nada e uma empresa não pode simplesmente ficar esperando que eles apareçam. É por esse motivo que a prospecção é uma necessidade!
Em call centers pequenos, delegar essa tarefa para um funcionário pode ser suficiente. Já nos de grande porte, é possível montar uma equipe apenas para a prospecção.
Garanta que os atendentes sejam educados
A educação é o pilar fundamental quando se trabalha diretamente com o público, inclusive por telefone. Isso porque o prospect (ou cliente) fica muito mais aberto a conversar se o atendente for educado.
Ou seja, deve-se evitar começar a ligação passando um monte de informações sem sequer saber se a pessoa tem interesse ou mesmo tempo para conversar. Tendo isso em mente, após identificar-se, o atendente precisa perguntar se a pessoa está com tempo disponível para uma breve conversa, informando de forma sucinta o objetivo da ligação.
Se a pessoa não puder conversar naquele momento, vale perguntar qual o melhor horário para entrar em contato, não sendo impaciente e nem deselegante — independentemente do contexto. Lembre-se de que educação e cordialidade são bem-vindas em qualquer lugar.
Organize e atualize seus cadastros
Organizar os cadastros é fundamental: você pode começar de um jeito simples, com uma planilha com os dados dos prospects, mas o ideal é ter as informações numa solução de CRM. Assim, você não ficará ligando sem nenhum direcionamento e ganha tempo de trabalho.
Se seus potenciais clientes forem empresas, procure dar uma breve pesquisada sobre elas e entender as suas necessidades. Isso lhe garante um atendimento mais personalizado e maiores chances de sucesso.
Sobretudo, tenha em mente que organizar e atualizar os cadastros é uma forma eficiente de otimizar o trabalho, facilitando a elaboração de uma abordagem compatível com o perfil do público.
Enquanto algumas pessoas, por exemplo, preferem ser tratadas com um tom mais formal, outras se sentem mais confortáveis com uma abordagem mais simples. No entanto, só será possível saber desses detalhes tendo um banco de dados recente.
Esteja sempre preparado
Nenhum cliente se sente seguro para comprar com um atendente que não se mostra autoconfiante com o produto que vende.
Por isso, é fundamental que todos os atendentes de telemarketing tenham uma boa dicção, simpatia ao conversar ao telefone e consigam ser objetivos ao falar da empresa, do produto ou do serviço.
Além do mais, o operador precisa ser firme e consistente no que diz, mostrando entusiasmo durante o diálogo, o que resultará em mais liberdade a longo prazo. Mas sem forçar a barra, ok?
É preciso ser simpático e descontraído, mas na medida certa. Assim, o ideal é que os atendentes não ultrapassem em hipótese alguma o limite da relação profissional. Desenvolver um roteiro para as ligações ativas pode ajudar bastante nesse sentido, principalmente no início.
Utilize as gravações para treinar a equipe
Quando realizar treinamentos ou reuniões com a equipe, mostre a eles gravações que sirvam de exemplo. Se for preciso, converse por alguns minutos com cada atendente e mostre alguma de suas gravações para que possam identificar pontos de melhoria.
Esse é o momento ideal para que a equipe aprenda na prática como aperfeiçoar o relacionamento com o cliente por meio de um atendimento de qualidade.
Deixe claro para eles que acima de tudo é necessário ter empatia com o consumidor. Isto é: os operadores jamais devem falar algo que eles próprios não gostariam de ouvir. A regra é simples: basta se colocar no lugar de quem está do outro lado da linha para entender melhor o público.
Use ferramentas de discagem automática
Para garantir que seus agentes tenham maior produtividade e falem com mais prospects diariamente, utilize uma solução de geração automática de ligações. Com ferramentas assim — chamadas de discadores automáticos ou preditivos —, as ligações são geradas pelo sistema, e os agentes já recebem ligações completadas, com a pessoa na linha.
Dessa forma, você conseguirá incrementar também a quantidade de vendas, pois cada agente falará com muito mais pessoas e a probabilidade de fechar negócios aumentará.
Mas isso não significa que o operador deve apostar em um formato de diálogo mecanizado e apressado. Pelo contrário: invista em um atendimento humanizado, dando a devida importância a cada cliente.
Entenda como a má performance pode afetar o seu negócio
O mundo está em constante evolução. A cada dia surgem novas tecnologias e os clientes se tornam mais exigentes. Se a equipe do call center não acompanhar as demandas da atualidade — tanto no que diz respeito ao conhecimento quanto à produtividade — possivelmente ficará ultrapassada, gerando gastos mais elevados para a empresa e, consequentemente, reduzirá a lucratividade.
É nesse cenário que os gestores, diretores e gerentes precisam dar um passo adiante e investir na sua equipe. Isso não significa apenas oferecer cursos de capacitação. O processo de melhoria precisa ser geral, inclusive, impactando no rendimento de cada colaborador.
O motivo é simples. A má performance dos colaboradores afeta o negócio como um todo, prejudicando a reputação da empresa no mercado. Afinal, ao ficar insatisfeito com o atendimento, o cliente não poupará esforços para fazer avaliações negativas nas redes sociais. Ele ainda falará a respeito do ocorrido com os conhecidos, divulgando negativamente a marca.
Não subestime essa possibilidade, pois a partir dela, o negócio pode enfrentar uma série de dificuldades. Portanto, tenha em mente que a performance dos operadores de telemarketing ativo é responsável direta pela consolidação e êxito do negócio.
